J’ai envie de créer ma boîte… sur Internet

Price minister, Vente-privée.com, Cdiscount.com… Tout le monde connaît, ou presque. Mais derrière ces success stories, se cachent 37 000 autres sites marchands qui font de l’e-commerce un secteur particulièrement florissant. Alors, qu’attendez-vous pour vous lancer ?

"Entre 2000 et 2007, le chiffre d’affaires du commerce électronique en France est passé de 700 millions à plus de 16 milliards", indique-t-on à la Fédération des entreprises de vente à distance (Fevad). Mieux encore, entre 2006 et 2007, le niveau de croissance a atteint les 35%. L’e-commerce est sans aucun doute en train de s’imposer comme une nouvelle forme de commerce.
Il faut toutefois être conscient qu’e-commerce n’est pas toujours synonyme de réussite et de fortune. S’il se crée chaque heure un site d’e-commerce en France, il n’est pas aussi facile qu’il y parait de faire son trou sur la toile ! Expert dans l’art et la manière, le PDG de PriceMinister, Pierre Kosciusko-Morizet, conseille d’ailleurs "d’être soit généraliste afin de plaire au plus grand nombre, soit très spécialisé et de construire une hyper niche".

Les plus :

> Le secteur est en pleine croissance. 2,2 millions de Français ont acheté pour la première fois en ligne au cours du quatrième trimestre 2007. Pour info, Les achats les plus fréquents sur Internet sont : les livres, la musique et les films (41%), les voyages (39%), les billets et les places de spectacles (37%), le matériel informatique et électronique (34%), les vêtements (32%), les équipements de la maison (22%), les produits alimentaires (6%).
> Aujourd’hui les Français, pour dénicher le meilleur prix et préserver leur fameux pouvoir d’achat, sont prêts à se passer des circuits habituels de distribution. Aux côtés de mastodontes du commerce en ligne comme la Fnac, Amazon et La Redoute, on retrouve en numéros 1 et 3 les deux spécialistes de la vente d'occas’, eBay et PriceMinister (10 millions et demi de visites pour le premier et près de 6,5 millions pour le second).
> Le e-commerce demande un investissement initial faible
> Il permet d’accéder à un nombre de clients potentiellement illimités, la planète entière…
> 60% des sites enregistrent entre 10 et 1 000 commandes par mois

Les moins :

> Il sera très difficile de lutter contre des sites déjà bien installés. Dans le domaine de l’informatique grand public par exemple, dur d’exister face à rueducommerce.com, LDLC ou autre GrosBill…
> A contrario, se lancer dans un secteur où le marché n’est pas encore mur peut être risqué. Avoir une bonne idée, mais trop en avance, peut conduire à attendre plusieurs années avant un premier retour sur investissement. Périlleux quand on se lance avec ses propres deniers.
> Se lancer sur un marché où le panier moyen est faible peut s’avérer dangereux.
> La viabilité du site est essentiellement liée à son référencement. Là est la clé de la réussite.
> 40% des sites enregistrent moins de 10 transactions par mois.

Source : ACSEL (Association pour le commerce et les services en ligne)

Ouvrir son commerce en ligne

Pour démarrer dans la vente en ligne, une boutique sur eBay suffit. C’est d’ailleurs la méthode préconisée, et utilisée, par un grand nombre de vendeurs qui n’ont encore aucune expérience sur le web.

> Trois formules d’abonnement sont proposées en fonction du degré de visibilité que vous souhaitez donner à votre site : classique (9,95 euros par mois), à la une (19,95 euros par mois) ou premium (59,95 euros par mois).
> Vous risquez cependant de vous trouver très vite à l’étroit, sans compter les commissions que vous devrez verser à chaque transaction. La solution alors ? Créer son propre site. Le moyen le plus économique est de développer soi-même son site web, à l’aide notamment de logiciels payants (Dreamweaver : 600 euros) ou gratuits (ToWeb, FreeWit). Ceux-ci ne nécessitent aucune connaissance particulière des langages de programmation. La difficulté est plutôt de maîtriser les subtilités de la mise en page ou encore d’intégrer des modules plus complexes comme la boutique et le paiement en ligne.
> Si vous n’y connaissez pas grand chose, sachez que des agences spécialisées vous permettent d’obtenir, clés en main, un site optimisé pour la vente en ligne. Comptez entre 5000 et 25 000 euros.
> Dans tous les cas, ne négligez pas la qualité de votre site. C’est votre vitrine ! Le site doit être ergonomique, sa présentation claire. Particulièrement exigeant et pressé, tout cyber-acheteur fait en général le tour de la concurrence. Il doit donc pouvoir trouver ce qu’il souhaite rapidement et précisément.

Déposer un nom de domaine
Vérifiez en tout premier lieu si l’adresse que vous convoitez est libre. Vous pouvez effectuer votre recherche sur un site spécialisé et gratuit, comme www.anco.fr. Ensuite, déposez et payez le nom. Le « nommage » est géré par des organismes spécialisés, l’Afnic pour les « .fr », l’Icann pour les « .com », « .net », « .biz » et « .org ». Il est impossible de joindre directement ces organismes, il vous faudra passer par l’intermédiaire d’une société qui fera les démarches pour vous. Les tarifs varient beaucoup d'une société à l'autre, mais aussi d'un domaine à l'autre. Pour une adresse en .com, les tarifs vont de 15 à 60 euros par an. Pour le domaine .fr, ils se situent entre 80 et 100 euros.

Se faire connaître

Ca y est, votre boutique sur Internet est ouverte. Etre présent sur la toile ne signifie pas pour autant être visible auprès des cyberacheteurs. Il faut savoir se promouvoir !
Les moteurs de recherche sont conçus à cet effet. Mais "apparaître sur un moteur de recherche n’est pas suffisant, ce qui compte réellement c’est d’y figurer en tête de liste, autrement dit sur la première page et de préférence en haut", relativise Pascal Lannoo, consultant en e-commerce et marketing. Comment faire alors ?
> D’abord bien choisir ses mots-clés. La meilleure solution est de se mettre à la place de l’internaute. "Il faut se poser les questions suivantes, indique Pascal Lannoo : à qui s’adresse le site ? Comment l’internaute va-t-il formuler sa demande ? Quels mots est-il susceptible de taper pour arriver jusqu’à mon site ?...".
> Un autre moyen de promouvoir son site est d’enrichir et d’actualiser régulièrement son contenu éditorial. Plus le contenu du site est riche et mieux ses pages sont référencées, ce qui explique le bon positionnement de blogs particulièrement à la pointe sur certains sujets, explique Pascal Lannoo. Ouvrir un blog et le mettre régulièrement à jour est donc un bon moyen d’attirer des visiteurs vers votre site, tout en vous permettant de tisser une relation inédite avec vos clients.
> Vous pouvez également souscrire à des Adwords. Il s’agit du système publicitaire de Google qui affiche des annonces correspondant aux recherches des internautes. En tant qu’annonceur, vous payez uniquement lorsque l’internaute clique sur la publicité (à partir de 0,01 € le clic). C’est une façon de générer du trafic qualifié vers votre site sans forcément attendre le référencement naturel.
> Enfin, les moyens de promotion classique ne doivent pas non plus être abandonnés. L’envoi d’une newsletter, l’inscription dans les comparateurs de prix, l’échange de liens avec les partenaires peuvent être appliqués avec profit. Tous les moyens sont bons pour attirer des visiteurs... Dans tous les cas, la promotion de votre site devrait recueillir une large part de votre budget sur la première année d’exploitation.
http://adwords.google.fr

Le paiement électronique

Comment se faire payer ? Proposer plusieurs moyens de paiement permet d’augmenter le nombre de commandes. Le chèque reste le moyen le plus traditionnel ; la carte bancaire, le plus utilisé sur Internet. Au démarrage, si vous n’êtes pas sur de la pérennité de votre activité, il est inutile d’investir dans un système bancaire onéreux. Il est plus judicieux au contraire de passer par l’intermédiaire d’un courtier en paiement. Le plus connu est Paypal. Il encaisse les paiements à votre place et se reverse une commission à chaque transaction. L’argent est ensuite viré sur votre compte.
http://www.paypal.fr

Sachez que :
> Pour pouvoir encaisser de l’argent directement sur votre compte, vous devez obtenir un contrat de vente à distance auprès de votre banque, seule habilitée à le délivrer.
> Le paiement électronique est plus cher en terme d’investissement. Vous devrez payer pour le terminal de paiement électronique, souscrire un abonnement et payer des frais de commissions. La mise en place d’un tel système coûte en moyenne entre 300 et 600 euros. Cependant, sur le long terme, vous y gagnerez sûrement, les commissions d’un courtier en paiement étant assez élevées. En outre, vous offrirez un surplus de confiance à vos clients, rassurés de traiter via un organisme bancaire connu.

Ne négligez pas la logistique et le service après-vente

"Un créateur aura beau avoir le meilleur référencement du monde et les prix les plus attractifs, s’il néglige la logistique et le service après-vente, c’est l’échec assuré". La différence sur Internet, comme ailleurs, se fait aujourd’hui sur la qualité du service. 70% des acheteurs qui n’ont pas subi de retard de livraison, se déclarent près à réitérer leur acte d’achat. Or livrer ses clients le plus rapidement possible est parfois un défi difficile à relever pour l’e-commerçant. Le fondateur d’Amazon, Jeff Bezos, rêvait de pouvoir livrer en direct tous ses clients, sans délai, s’il le fallait à l’aide de camionnettes remplies de livres qui sillonneraient les villes en permanence ! Sans aller jusque là, veillez au moins à ce que la gestion de votre stock soit rigoureuse. Faîtes régulièrement un inventaire pour vérifier que celui-ci est à jour. Et surtout choisissez avec précaution vos fournisseurs afin qu’ils soient irréprochables (délais de livraison, tarifs…).
Concernant la livraison proprement dite, la Poste reste le livreur de l’immense majorité des sites d’e-commerce en France. Optez pour la carte pro et prenez rendez-vous avec le directeur de votre bureau de poste qui pourra vous fournir des solutions adaptées à vos besoins.

Rassurer son client
La vente sur Internet suscite encore beaucoup de méfiance chez le consommateur. Vous devez inspirer confiance au visiteur pour espérer le transformer en client. Votre boutique en ligne doit donner des informations claires et rassurantes. A commencer par votre identité, c’est-à-dire le nom de la société, l’adresse physique, les coordonnées téléphoniques et l’adresse mail. Il est également indispensable de rassurer le client sur la protection et l’usage des données qu’il transmet. Ne cherchez pas à cacher quoi que ce soit, jouez la carte de la transparence.

Attention, Internet n’est pas une zone de non-droit !

Sachez que les contrôleurs de la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF) traquent les entorses à la loi aussi bien dans les boutiques ayant pignon sur rue comme dans celles en ligne. Plus d’un tiers d’entre elles se révèlent être en infraction. "Les manquements sont souvent le fait d’entreprises qui viennent d’arriver sur le web et sont mal informées de leurs obligations"constatent les gendarmes du web.
Les sites de e-commerce sont soumis aux réglementations de la vente à distance, du code de commerce, de la loi de 1978 sur les données personnelles et enfin de la LCEN (liberté de communication en ligne).

Le vendeur est dans l’obligation :
> d’informer le client. Doivent figurer sur son site les caractéristiques du bien ou du service, le nom du vendeur, son adresse et numéro de téléphone, le prix du produit ou du service TTC, les conditions générales de vente, les frais de livraison, les modalités de paiement et de livraison, l'existence d'un droit de rétractation, la durée de validité de l'offre.
> d’informer également des étapes à suivre pour conclure le contrat ainsi que les moyens techniques permettant de corriger des erreurs possibles lors de la saisie des données.
> de fournir les informations relatives au service après-vente, aux garanties commerciales et aux conditions de résiliation du contrat.

- Pour être valide, le contrat de vente doit indiquer le détail de la commande et le prix total de la facture. Le vendeur doit alors rapidement envoyer un mail récapitulatif à l’acheteur accusant réception de la commande. Au préalable, le client aura confirmé son achat au moyen d’un double-clic.

- Le vendeur dispose d’un délai de trente jours pour exécuter la commande. S’il est dans l’incapacité de respecter ce délai, en cas de rupture de stock par exemple, il doit en informer le client. Celui-ci peut alors, s’il le souhaite, être remboursé.

- A compter de la livraison du produit, la législation relative à la loi sur la vente à distance accorde au client un délai de sept jours francs pour se rétracter et retourner la marchandise, et ce sans avoir à justifier de motifs, ni à payer de pénalités.

- Concernant la fiscalité, les règles en matière de TVA sont celles applicables aux ventes de produits par correspondance. Dans le cas d’achat-vente à l’international, les droits de douane ne s’appliquent qu’aux importations provenant de pays non membres de l’Union Européenne. « En revanche, l’entreprise française aura à s’acquitter de droits de douane auprès des autorités douanières des Etats non membres lors de l’exportation de ses produits. L’entreprise qui désire exporter à destination de ces pays devra donc s’enquérir auprès de chaque autorité des droits de douane à acquitter », précise Christiane Féral-Schuhl, avocate, présidente du Comité français de l’e-commerce de la chambre de commerce internationale.

37% des sites sont en infraction
Dans un entretien accordé le 27 avril dernier au Journal du Dimanche, le secrétaire d'Etat à la Consommation, Luc Chatel, a révélé les résultats des investigations menées par la DGCCRF sur les sites de vente en ligne. 37% des sites e-commerce inspectés sont en infraction. Un taux jugé "beaucoup trop élevé" par le Ministre qui a annoncé une intensification des contrôles.
Principale infraction constatée, l'absence des mentions obligatoires (64% des cas), devant la publicité trompeuse (10%), et les infractions aux règles d'affichage des prix (9%). Le secteur du tourisme en ligne est le plus touché (44% des sites de voyagistes sont en infraction). Viennent ensuite les agences immobilières (43%), et les sites de ventes de produits high-tech (40%). Luc Chatel a annoncé que les contrôles allaient s’intensifier, avec un effort particulier porté sur le respect des délais de livraison, sur les sites de commerce alimentaire et les ventes privées en ligne.

Pour en savoir encore plus

- Acsel : Association pour le commerce et les services en ligne : www.acsel.asso.fr
- Fevad : fédération du e-commerce et de la vente à distance : http://www.fevad.com

Sur le référencement :
- www.abondance.com

Sur le paiement électronique
- Dossier sur le site du Journal du net : http://www.journaldunet.com/dossiers/paiements

Sur le droit applicable au commerce électronique :
- http://decryptages.wordpress.com/2007/10/17/quelles-mentions-legales-sur...
- http://www.lentreprise.com/3/5/2/article/13865.1.html

Blogs :
Il existe de nombreux blogs consacré au e-commerce. En voici trois :
- http://www.ziserman.com/blog
- http://www.capitaine-commerce.com/
- http://www.blog-ecommerce.com

A lire
- « E-marketing et e-commerce », Pascal Lannoo et Corinne Ankri, éditions Vuibert, 352 pages, 24 euros

L’avis de l’expert

Trois questions à Gregory, rédacteur du blog wizishop et spécialiste du e-commerce

Quels conseils donneriez-vous à une personne souhaitant se lancer dans l'e-commerce ?
Il est très important de bien s'entourer. Se lancer dans l'aventure de la vente en ligne n'est pas chose aisée et il est difficile de comprendre tout le vocabulaire employé. Mes premiers conseils : bien se documenter afin d’avoir une vision globale de la chose ; assister aux salons et aux conférences liés à ce secteur ; faire beaucoup de veille pour suivre les évolutions du marché.

Est-il facile de monter sa boîte sur Internet ?
Ce n’est pas si simple en fait. Comme pour n'importe quel commerce, il faut bien sur définir son projet. Le plus important est de concevoir un cahier des charges précis. N'hésitez pas à confier sa rédaction à des professionnels qui pourront vous aiguiller. Selon votre activité, il existe trois possibilités :
- Si vous êtes une TPE ou un artisan, il est bon de se tourner vers des plateformes d’e-commerce. Il s'agit d'un moyen simple pour créer une boutique en ligne. Toutes les boutiques sont construites sur le même modèle ; à vous de la personnaliser ! Le plus souvent, vous paierez un abonnement mensuel compris entre 50 et 150€ par mois.
- Si vous êtes une PME, passez par une agence web qui vous créera un site sur mesure. Comptez entre 5 000 et 20 000€ selon vos besoins.
- Si vous êtes une grande entreprise, tournez vous alors vers une SSII qui mettra à disposition des ingénieurs pour faire un site sur mesure. Les tarifs peuvent atteindre plusieurs centaines de milliers d'euros.

Quels sont les principaux écueils à éviter ?
Il ne faut pas seulement penser à la création de son site Internet, mais intégrer la notion de visibilité et de communication. A quoi sert d'avoir un joli site si personne ne le visite ? Il faut donc anticiper sur les problématiques de référencement et prévoir un budget communication conséquent.
Avant la création du site, pensez également à prendre contact avec votre banquier. Pour vendre en ligne, il vous faudra un contrat VAD [vente à distance, NDLR]. Il est donc important d'être sûr que votre banquier vous suive dans cette aventure... Enfin, pensez à bien intégrer les frais de logistiques (emballage, préparation des commandes, envoi) au prix de vente des produits. C'est un coût important auquel on ne pense pas forcément au début du projet !

http://www.wizishop.com

Témoignages

Florence Trossat, fondatrice de ruedeladeco.fr

Une boutique en ligne d'articles de décoration que nous avons souhaité dynamique et professionnelle notre ambition étant de proposer des “valeurs sures” pour une maison douce à vivre et légère...

"Pour se lancer dans une telle aventure, il faut s'y préparer et ne pas partir tête baissée! Une simple étude de marché, si elle est indispensable, n'est pas suffisante... Internet est un média débordant de possibilités, un vecteur d'avenir, mais c'est aussi un milieu qui possède ses propres codes, ses propres modes de communication et ses spécificités... Etre passionné par Internet et y passer du temps me semble un pré requis indispensable pour comprendre les possibilités, les outils mais également les règles du jeu. Avant de démarrer quelque projet que ce soit, mieux vaut déjà être très impliqué dans les communautés en ligne... Acheteur en ligne avant de songer à devenir vendeur ! Il faut enfin être curieux et ouvert, suivre l'actualité du web, ses grandes tendances... Idéalement, je conseillerais à tout futur e-commerçant de se former au web marketing ou de se faire conseiller par des professionnels du secteur...
Le principal écueil lorsque l'on démarre une activité dans le e-commerce, c'est de croire que cela marche tout seul. Il ne suffit pas d'avoir une boutique attractive, professionnelle et sécurisée. Contrairement aux commerces classiques, il n'existe pas de passage naturel pour drainer les clients... Il faut faire un travail de fond, qui prend du temps et de l'énergie, afin de se faire peu à peu une réputation et augmenter son nombre de visiteurs... Enfin, il ne faut surtout pas négliger la qualité de la relation avec les clients. La réactivité, le professionnalisme, et la qualité de la prestation sont les clés de la réussite. La relation et la satisfaction des clients sont loin d'être virtuelles !"
http://www.ruedeladeco.fr

Lemost.fr, un site lancé par Dorothée… Most

Après des études de journalisme et de multiples expériences dans la presse, à la radio… et sur le net, Dorothée décide à 25 ans de lancer mon propre média : le Most.fr. Le Magazine Officiel et Sélect du Tout Paris, dédié à la vie parisienne, à la fois culture et monde de la nuit. En clair, un guide pour ceux qui aiment Paris et les autres qui souhaitent découvrir la capitale.

"Tout le monde peut se lancer, mais il ne faut surtout pas se précipiter. Il faut bien réfléchir à son projet et à sa viabilité avant d’entreprendre les démarches officielles. Ensuite, mieux vaut faire appel à un webmaster professionnel pour créer son site. C’est votre vitrine, votre outil de travail, il doit donc être beau et ergonomique. J’ai payé 3500 euros pour obtenir mon site, et j’avoue que je suis plutôt fière du résultat. Enfin, le pôle principal de dépense est pour moi la communication. Sur le net, des milliers de sites se créent chaque jour. Comment se démarquer et durer si votre pub n’est pas meilleure que celle des autres ? N’hésitez donc pas à y consacrer une large part de votre budget."
http://www.lemost.fr